Material Impreso - Objeciones

El presente módulo tiene como objetivo que los destinatarios puedan conocer cuáles son los tipos de objeciones que impiden concretar una venta. Es importante comprenderlas a fin de desarrollar estrategias que permitan lograr un acuerdo final.

¿Qué es una objeción?

1.    Acción táctica o evasiva.

2.    El cliente todavía necesita información.

3.    Resistencia real a la compra – Simplemente no desea comprar.

Una objeción es toda duda o impedimento que puede dificultar una venta.

Una objeción bien tratada y argumentada despeja el camino hacia el acuerdo final.

 

¿Por qué se presentan?

●      Demasiada información muy temprano.

●      No hay beneficio porque la necesidad no se ha reconocido.

●     El cliente no se ve identificado con el producto.

TIPOS DE OBJECIONES:
A continuación analizaremos los cinco tipos de objeciones que los clientes pueden presentar y sus tratamientos:

1.    Objeción por escepticismo

•       Cuando el cliente no cree, es escéptico, o duda de las ventajas y beneficios de nuestros productos o servicios. Ej. “Yo compro la marca XX… no creo que tu producto sea mejor”

Tratamiento:

•        Ante el escepticismo hay que dar una prueba al cliente para demostrar la veracidad de lo que decimos. Ej. “No es la primera vez que escucho eso, y sin embargo somos nosotros quienes les vendemos a ellos. Permítame un momento y te muestro mejor…”

2. Objeción por indiferencia

•       El cliente no ve la necesidad. Puede ser simplemente porque no la perciba o porque la está satisfaciendo de otra manera. Ej. “estoy casado con otra marca”

Tratamiento:

•       Por medio de preguntas cerradas, hacerle ver que hay necesidades que hasta el momento no están cubiertas. Esta objeción es la más difícil de tratar: nos exige conocer muy bien la realidad del cliente y las ventajas e inconvenientes de los productos de la competencia. Ej.: “Entiendo que confíe en la marca de siempre si le da buenos resultados…

                        ¿qué rendimiento promedio obtiene actualmente?... ¿Qué variedad utiliza?

                        ¿Cuál es su inversión anual en xxx?

3. Objeción por Malentendido

•       El cliente dice algo en contra de nuestro producto/servicio que no es cierto.Ej. “No quiero que la AFIP me ande haciendo preguntas luego”

Tratamiento:

•       En realidad a él le gustaría que fuera así. Detrás de este tipo de objeciones siempre hay una necesidad que no hemos detectado. Ej.: “Entiendo tu preocupación, aunque no existe ninguna relación entre nosotros y la AFIP. ¿Qué es lo que le preocupa realmente?

4. Objeción por Pretexto / Objeción Falsa

•       El cliente da excusas sin expresar una causa concreta. Detrás de todo pretexto existe otra objeción que el cliente no quiere manifestar. Suelen darse al final de las entrevistas de ventas. Ej. “No compro XXX porque no quiero que después me persigan”

Tratamiento:

•       Descubrí cuál es esa objeción oculta para poder tratarla en consecuencia. Hacer una pregunta muy directa, para obligarlo a que profundice en su actitud. Ej. “Esta es una preocupación frecuente en algunos clientes. Permítame preguntarle… ¿Por qué piensa que existe algún inconveniente?

5. Objeción real.

•       El cliente objeta algo de nuestro producto o servicio que es real. Ej. “Tenés $15 de diferencia con la competencia”

Tratamiento:

•       La estrategia debe consistir en resaltar los aspectos positivos del producto que el cliente haya aceptado o puede aceptar, para minimizar lo negativo y dejar finalmente que el cliente decida. Minimizar consiste en compensar la desventaja con los beneficios del producto. Ej. “Lo entiendo, pero lo que gasta en nosotros, lo va a ganar en servicio/calidad. Déjeme que le demuestre nuestro rendimiento”

Manejo de objeciones.

Recuerden que el día Viernes 14 de Febrero a las 16 horas se realizará el encuentro virtual por Skype. Por lo que es necesario que todos visualicen el tutorial  que se encuentra en el siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=IYNpv6iIKQg