El presente módulo tiene como objetivo que
los destinatarios puedan conocer cuáles son los tipos de objeciones que impiden
concretar una venta. Es importante comprenderlas a fin de desarrollar
estrategias que permitan lograr un acuerdo final.
¿Qué
es una objeción?
1.
Acción táctica o evasiva.
2.
El cliente todavía necesita información.
3.
Resistencia real a la compra – Simplemente no desea
comprar.
Una objeción es toda
duda o impedimento que puede dificultar una venta.
Una objeción bien
tratada y argumentada despeja el camino hacia el acuerdo final.
¿Por qué se presentan?
●
Demasiada
información muy temprano.
●
No hay beneficio
porque la necesidad no se ha reconocido.
●
El cliente no se ve identificado con el producto.
TIPOS DE OBJECIONES:
A continuación
analizaremos los cinco tipos de objeciones que los clientes pueden presentar y
sus tratamientos:
1.
Objeción por
escepticismo
• Cuando el cliente no cree, es
escéptico, o duda de las ventajas y beneficios de nuestros productos o
servicios. Ej. “Yo compro la marca XX… no creo que tu producto sea mejor”
Tratamiento:
• Ante el escepticismo hay que dar una prueba al
cliente para demostrar la veracidad de lo que decimos. Ej. “No es la primera
vez que escucho eso, y sin embargo somos nosotros quienes les vendemos a ellos.
Permítame un momento y te muestro mejor…”
2. Objeción por indiferencia
• El cliente no ve la necesidad.
Puede ser simplemente porque no la perciba o porque la está satisfaciendo de
otra manera. Ej. “estoy casado con otra marca”
Tratamiento:
• Por medio de preguntas cerradas,
hacerle ver que hay necesidades que hasta el momento no están cubiertas. Esta
objeción es la más difícil de tratar: nos exige conocer muy bien la realidad
del cliente y las ventajas e inconvenientes de los productos de la competencia.
Ej.: “Entiendo que confíe en la marca de siempre si le da buenos resultados…
¿qué rendimiento
promedio obtiene actualmente?... ¿Qué variedad utiliza?
¿Cuál es su inversión
anual en xxx?
3. Objeción por Malentendido
• El cliente dice algo en contra de
nuestro producto/servicio que no es cierto.Ej. “No quiero que la AFIP me ande
haciendo preguntas luego”
Tratamiento:
• En realidad a él le gustaría que
fuera así. Detrás de este tipo de objeciones siempre hay una necesidad que no
hemos detectado. Ej.: “Entiendo tu preocupación, aunque no existe ninguna
relación entre nosotros y la AFIP. ¿Qué es lo que le preocupa realmente?
4. Objeción por Pretexto / Objeción Falsa
• El cliente da excusas sin
expresar una causa concreta. Detrás de todo pretexto existe otra objeción que
el cliente no quiere manifestar. Suelen darse al final de las entrevistas de
ventas. Ej. “No compro XXX porque no quiero que después me persigan”
Tratamiento:
• Descubrí cuál es esa objeción
oculta para poder tratarla en consecuencia. Hacer una pregunta muy directa,
para obligarlo a que profundice en su actitud. Ej. “Esta es una preocupación
frecuente en algunos clientes. Permítame preguntarle… ¿Por qué piensa que
existe algún inconveniente?
5. Objeción real.
• El cliente objeta algo de nuestro
producto o servicio que es real. Ej. “Tenés $15 de diferencia con la
competencia”
Tratamiento:
• La estrategia debe consistir en
resaltar los aspectos positivos del producto que el cliente haya aceptado o
puede aceptar, para minimizar lo negativo y dejar finalmente que el cliente
decida. Minimizar consiste en compensar la desventaja con los beneficios del
producto. Ej. “Lo entiendo, pero lo que gasta en nosotros, lo va a ganar en
servicio/calidad. Déjeme que le demuestre nuestro rendimiento”
Manejo de objeciones.
Recuerden
que el día Viernes 14 de Febrero a las 16 horas se realizará el encuentro
virtual por Skype. Por lo que es necesario que todos visualicen el
tutorial que se encuentra en el
siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=IYNpv6iIKQg
